酒店行业经过市场震荡变化的5年，星级酒店，非标准住宿，经济型酒店等三分天下的格局已成雏形，酒店业而已经逐步萎缩成住宿业的一个组成部分了。然而，传统星级酒店既承载了中国饭店产业30多年繁荣发展的荣光，也是中国本土职业经理人成长的摇篮，她是老、中、青三代酒店人的光荣与梦想。因此，期盼行业回暖的创新与突破，转型与升级犹如行走在沙漠里的人渴望寻找绿洲，何时凤凰涅槃，再度辉煌?几个月前浏览过同行的一篇文章《一家濒临破产的国营老酒店如何起死回生?》，由此引发的当下流行的酒店+互联网的OTA思维模式的热议。近期外差苏州，正好实地考察一番。通过现场的服务产品体验，与管理者的接触，同经营者的交流，对南园宾馆的经营管理思路与做法有了些许初浅的认识。
带着一丝丝好奇走进苏州南园宾馆。“老牌单体国宾馆”;“国有五星级”;“政务接待型”;“尴尬的财务状况”….这些典型的传统高星级酒店的标签，在互联网时代的行业竞争里，已不具优势，有些甚至会制约其发展。比如，政务接待里的VIP服务。习惯了传统经营模式的思维改革何其艰难，若不是逼入绝境，面临破产，何以绝地反击。“现代管理学大师”彼得德鲁克：管理者的工作必须卓有成效，卓有成效是可以学会的。作为职业经理人应该考虑的是“我能贡献什么?”“如何发挥人的长处?”“掌握自己的时间”“有效决策”等等，南园宾馆的管理者在互联网时代的酒店经营管理法则是：
一、线上数据是基础(互联网)。客人的选择从网上浏览酒店开始，查阅比较,选择下单…离店后的点评。全程分析、研究客人的网上订房、入住体验、现场反馈、事后点评等全过程消费动态。根据分析结果确立经营目标，拟定经营战略，形成任务计划，分解落实到位，适时反馈评估。
二、线下体验是核心(传统业务)。在服务为王的酒店业，任何时候都切莫忘初心。这里是饭店存在的核心价值：饭店产品的提供者，顾客消费的体验地。正如我们一再强调的，一个酒店服务水准不在于赢得了多少VIP的称赞，而在于来自普通客人常态下的体验反馈。
三、提高顾客满意度是宗旨。所有的策划都是围绕顾客的消费习惯、消费心理来设计。在这里体现出管理者的有效性。
1.营业收益是关键。这是酒店职业经理人的使命，通过有效的经营管理为业主创造良好的收益，以保障资产增值。以销售利润(GOP值最大化)为主导的(OTA)互联网思维模式。目标：网评4.8以上，向4.9迈进，5.0是终极目标。点评是服务优劣的风向标，是服务整改的指挥棒。关注每一条网评信息，认真对待一一回复。并以此为依据，分析顾客心理期待与需求变化，适时调整服务的软、硬件设备。酒店的线上业务已替代传统销售成为酒店重要的业务板块。换句话说，以前总经理是如何重视销售部门的工作，现在就该高度关注、研究并重视此项工作。
2.以客为尊是前提。客人此时，此地，此情的需求为服务的核心产品。与客人适度交流，把握情况。密切围绕顾客需求的服务。揣摩客人消费心理，进行的一系列产品，服务改进。南园宾馆进行的服务改进举措有：根据网上客人点评对客房更换淋浴设备，恭桶，洗浴用品等，定期的床垫消毒，对三巾、电视遥控器消毒包装等硬件改进。让门卫、前台礼宾从客人停车开始的取拉行李，酒店GRO定时的导游讲解等软件服务创新。尽一切可能满足需求，若不能及时提供也会有补救的惊喜。总之，客人满意高于一切。彼时一套(GOP)标准化流程，以不变应万变的服务方式由此时一切以客户为中心的动态服务所替代，而建立的动态服务思维模式。把员工从重复性标准化的问答中解放出来，让他们能与住客面对面地进行更加有温度的交流，给住客提供更具人性的体验。
3.资源盘活是辅助。主题活化，产品活化，文化活化…全程动态服务思维表达。比如，在约定时间段GRO的宾馆导游讲解，向宾客讲述南园历史文化。挑战了传统星级酒店固化的SOP流程，静态的主题产品，标签的文物表达。总之，服务员在relax,relax的环境中全过程与客人互动中解决问题。这不禁让我想起多年前在法国酒店学校接受的“服务员与顾客互动式”服务，就像许多豪华酒店都要用或白发长者，或女性，或门童与顾客的交流，这样的亲近感不光体现在迎宾的礼宾服务层面，落实在客人在店的随时随地的每一个对客服务环节。
4.有效管理是保障。职业经理人的素养，管理者的卓有成效。今天的社会有两种需要：对组织而言，需要个人为其做出贡献;对个人而言，需要把组织当成自己人生目标的工具。只有管理的有效性，才能使这两种需要相辅相成。总而言之，卓有成效是必须学会的，在实践中且行且改。百年老店，单体酒店等标签在互联网时代都不占市场优势，何以逆袭?南园的经营者以管理者的自觉意识，专业精神和敬业态度主动拥抱互联网，用漂亮的业绩刷新了传统星级酒店的运营模式。不到两年的时间，清偿了原来酒店承担的4700多万贷款，2100万左右的暗债与和900多万的欠款。以数据表达业绩，用温情感动顾客，以口碑刷新市场，用贡献赢得尊重。顾晓春总经理为我们示范了一个酒店职业经理人何以管理卓有成效。
中国酒店人在经历五年寒冬后，是否对这个行业的问题有了深刻的认识，改革创新的举措能否引导这个行业继续向前。在传统星级酒店举步维坚，并未真正回暖的当下，苏州南园宾馆案例具有典型的示范性与引领意义。让我们看到传统高星级酒店绝地反击的机会。