刚刚过去的“十一”长假，甘肃酒店业在线销售比例大幅提升，网络口碑对酒店业绩的影响也愈发突显。甘肃多家高星级酒店已将网络口碑管理视为新的战略高地。

　　对差评不回避

　　及时迅速做出回复

　　不仅态度诚恳而且能解决问题

　　换位思考，理解客人的烦恼

　　将差评转化为好评，赢得顾客信任

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　　急于掩盖差评回复迟缓，错过补救时机态度虽诚恳但“光说不练”认为差评是无理取闹，不足取信只看到店内客人，忽视网络潜在顾客

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　　网评直接关乎业绩

　　2013年11月，兰州皇冠假日酒店在美团网开展海鲜自助晚餐团购活动，截至2014年6月，该酒店共收到932条评论，最终网络评分为4.5分，巨大的评论量引起了管理层的关注。自此该酒店委派市场传媒部负责人监测网络点评并进行回复，对客人点评及时进行汇总且在早会上分享。该酒店总经理及相关负责人还要对网络点评进行商讨，拿出解决方案。

　　兰州皇冠假日酒店市场传媒部经理郭雯说，越来越多的人在预订酒店前，会先通过酒店官网或OTA网站的用户评论、视频、照片及社会媒体评论等了解酒店情况，对酒店来说，顾客的一条差评会被大量潜在顾客看到，进而影响消费决策。

　　兰州阳光大酒店副总经理石建军也认为，网评目前在酒店预订中扮演着越来越重要的角色，它直观地指导着消费者的选择。

　　平凉广成大酒店副总经理何文权说，今年该酒店网络预订量较去年同期增长100%以上，网络口碑管理的重要性随之增加。为此，该酒店专门建立了严格的网络口碑管理流程，从网上咨询到离店，都有工作人员监测、回复。

　　“在线消费已成为一种潮流，消费者在线上预订酒店时，仅通过星级很难准确挑选出自己喜欢的酒店，所以网评便成了主要参考。”敦煌阳光沙州大酒店前厅部经理曹斌山如是说。

　　对此，敦煌山庄相关部门负责人马平也认为，对酒店来说，对在线点评的研究和分析，能引导酒店为顾客提供更个性化的服务。从某种角度上讲，网络口碑的好坏直接影响着酒店的业绩。据敦煌山庄的调查，超过80%的顾客在预订该酒店之前会在网上浏览该店的历史评论。

　　“根据木桶效应原理，个别差评极有可能导致顾客否定一家酒店，从而放弃预订。我们无法彻底消除客人的差评，但可以用优质的、人性化的服务去减少客人的差评。”马平说。

　　网络差评是把双刃剑

　　在平凉广成大酒店，有一次，服务员打扫房间时忽略了面盆下的空酒瓶，结果客人就在网上写了差评。该酒店营销经理当时正在西安，看到这条差评后连夜从西安赶回兰州，登门向客人致歉。

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