目前，在消费转型的市场背景下，国家相关反奢政策、各项成本上升、移动互联网热等为中国酒店业带来阵阵寒意，转型已迫在眉睫。酒店业是服务业的一部分，服务质量至关重要，优秀的客户服务能够增加酒店的业务，提高酒店收入，降低经营成本。高端酒店如何提供出色的客户服务，从而在竞争中脱颖而出，业内人士给出了不少“金点子”。

　　无人员服务

　　即使一再节省人力资源开支，依然有部分酒店人力成本占到了总支出的80%至90%。很多酒店担心，如果削减酒店的服务人员，酒店的服务质量难以保证;如果不削减人员开支，酒店利润又难以保证。如果能在减少酒店人力资源开支的同时保证服务速度和品质，对酒店来说无疑是一件两全其美的事。

　　记者在位于北京西大望路的万豪酒店采访时感受到，不仅这里的服务很贴心，而且很难觉得人浮于事。除非是在你需要有人帮助的时候，才能让行色匆匆的服务人员停下脚步。记者在酒店的一楼大厅预订了一个房间，令人纳闷的是，从记者走进房间，再到出房间前往23层的行政酒廊就餐，直至最后用餐完毕，一直没有人来查验过记者手中的房卡，却可以确定记者手中的房卡房价包含行政酒廊的晚餐费。这让人相信，他们有一套成熟的智能监控系统，让客人能感受到被信任的尊重和礼貌。几乎可以肯定的是，这种不被打扰的无人员服务是所有消费者都想拥有的。

　　一切都能数字化

　　随着时代变迁，酒店顾客也发生了变化。如今，几乎每人都拥有一部以上的手持设备。由于互联网和无线科技的出现，今天的消费者更加有洞察力，相比以往，他们能够通过移动设备获取更多的信息，对酒店行业的了解也在加深。以航空业为例，80%的机票交易过程消费者都不需要和人打交道。

　　此外，在线办理入住手续也开始在业内风靡。家木套房酒店(HomewoodSuites)就是众多使用“直通客房”技术(免除前台手续，直接入住客房)酒店中的一家。这一技术不仅会让顾客感到快捷、便利，也能为酒店节省人力成本，让前台的工作主要侧重于服务和解决问题。

　　皖能文星阁大酒店总经理夏锐对记者说，相比前几年，他所在的酒店通过网络直接预订，入住的客人比以前多很多，占到酒店日常营收的30%。当然，需要解决的问题也还存在，例如人工操作还较多，智能化管理略显不足，如果酒店可以继续加大投资，就能有效地改善软件系统更新不到位，只能人工监控网络预订的现状。不过，夏锐告诉记者，很多兄弟酒店都已经在智能化方面做得很好了，无论是酒店还是客人都感到方便不少。

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