柏晟晨酒店管理有限公司 乔栩柏：投诉是相互的关系。若一个投诉能及时得到处理，我相信消费者也会觉得自己被重视程度，哪怕就一句话歉意，他也就会觉得这家酒店的服务好。

　　南宁王子酒店 余烨娟：南宁市王子酒店位于广西南宁，南方的天气最怕就是回南天，在屋外热回屋冷，且床上的被子等都有一种潮潮的，就像刚从洗衣机里拿出来的感觉，地毯房就更不用说了，一股霉味。北方的客人要求开暖气，本土客人要求开冷气。(酒店是用中央空调的)这些应该就是我们南方酒店最头痛的客人投诉死角吧。

 　　每当面对这一系列的投诉我们都是这样处理的： 1、地毯房的地毯常清洗，保持高洁净度，配上碳包，但是如果客人对味道敏感的，就安排木地板房 2、空调问题，对于一家使用中央空调的酒店来说这是一个高难度的投诉，首先跟客人说明由于酒店配备的是中央空调，由于天气原因室内外温差较大，空调启动不了，如果客人比较强硬，只能是在房费上给予优惠。

　　途家网 金晶：不从根本上解决问题，问题永远都解决不了。好比，墙不够厚，没加隔音条或隔音棉像盖楼一样，地基根本就没打好，你光涂墙表面有什么用？

　　职业酒店人 谷帅：不过，现在酒店很多处理问题的员工，本身就抱着客人找茬的心态去处理问题，这样的时候很容易造成更大的矛盾。

　　西藏吉祥花酒店管理集团 李剑飞：客人对酒店的投诉应该是即兴的，酒店处理投诉也应该是及时的。如果让客人把投诉放到点评上，即便弥补了，也是块疤，当然.这块疤也还得要补上。

　　我注意到客人在服务方面，有一点投诉特别多："等待"。比如上菜慢了点、前台办理进店或离店时间久了点，所以让客人等待必须是要有个时限规定的，并尽量能告知客人等待时间。我记得金牌服务里面有一句:"有时间的等待会让客人更舒服"，少使用"请稍候""马上"等术语，而能尽量的量化到准确的时长，"请稍等五分钟"、"这道菜需要15分钟"。现在高端的餐饮一般都可以做到这一点，但是往往会忽视告知客人这一点，就差这么一口气，就显得服务上美中不足。客人点完菜服务员转身就走了，如果能补上一句："先生，这些菜大约需要等侍XX时间"，就更完美啦。虽然这看起来容易，但要做到这一点，服务员就得要充份了解这些菜品的制作时长。

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