酒店人天天在喊要以顾客需求为导向，要用心服务提高顾客满意度。可是为什么客人真满意的少，不满意的多。也许我们需要深刻反思，谁是我们的客人?我们真的了解客人了吗?我们的产品真的是客人想要的吗?

是我们的客人?谁又不是我们的客人?

教科书上对市场的定义是：“某种产品或服务的现实购买者和潜在购买者的集合”。可是我们怎么去识别我们的目标市场?谁是“现实”的购买者，谁又是“潜在”的购买者?在一个完全竞争市场中，我们可以预测整个行业的潜在市场，但我们很难去衡量单个企业的市场需求规模，因为客人有多种选择。酒店行业就是这样一个缺乏硬性技术近似于完全竞争的市场(有独特资源的酒店除外)，大多数同质性高的酒店很难确定自己的目标市场。但有两点可以确定：

第一，大盘客人都有可能成为我们的客人。酒店行业需求的整个大盘走向对每个酒店经营非常重要，大盘决定了分到每个酒店的均量。

第二，竞争对手的客人是我们的客人。在完全竞争市场，产品替代性高，这意味着抢别人生意的机会很多，当然生意被抢的概率也不少。产品同质的前提下，服务差异化和营销就成为争取客人非常重要的手段。

客人总是喜欢更便宜或性价比更高的选择?

酒店在给客人提供方案选择的时候，特别喜欢强调更便宜或者性价比更高的方案。试想下，对于城市新锐中产(据说是年收入10-50万的人群)而言，哪些酒店是真的住不起?一旦客人遇到心仪的酒店，预算的上限是可以被不断突破的。而这个上限一旦突破，就再也没有办法将就。做营销，我们就是不断帮助客人去突破预算的上限，让客人体验到更好的产品。因此，性价比不再是消费者选择酒店产品的黄金标准，消费者愿意为更好的酒店支付更高的价格，心价比会成为消费者选择酒店的新标准。

除了消费水平更具有弹性外，新生代消费者对酒店消费场景、时间、档次等也更具有弹性。不难发现，越来越多的人把酒店消费作为生活的一种常态，“说走就走的旅行”不再是口头说说而已，而是越来越多被付诸于行动。

沿着这个问题往下问，互联网时代的客人是更理性了吗?是，也不是。习惯性搜索成为互联网时代用户消费行为的重要特征之一。这让消费者看起来更理性。但消费者很难抵抗打折等促销诱惑，结账时总会买很多或者不需要的商品。所以，消费者依然没走不出有限理性的魔咒。

但酒店这个行业很特殊，消费者对促销的免疫力会更高。如果没有住宿的需求，我们不会因为一个酒店从2000降到了200就去购买。酒店产品不可移动，而我们未来的旅行计划未知，很多酒店还不足以成为旅游目的地。

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