在酒店行业从业多年，总有一些问题是酒店人感到懊恼的，比如酒店房间明明写着不可取消，可还是有客人提出取消订单的要求，顺客人心意房间空置酒店蒙受损失，逆客人心意说不定会遭受客人差评同样有损失，那么这些问题究竟该如何解决呢?

面对客人提出的取消订单要求时，我们首先应该换个角度，思考一下客人为什么会取消订单?

原因一：客人行程发生变化

原因二：客人看中其他酒店

以上两种原因都会直接导致客人提出取消订单的要求，其中就包含不可取消订单。数据显示，90%预订了非取消订单的客人都知晓自己的酒店订单不可取消，但客人还是会根据自己的需求抱着试一试的心理，尝试联系携程或酒店进行取消，这样就造成了两种结果：

第一，客人成功取消订单，酒店承担房间空置的风险，这对酒店来说会是一笔较大的损失。

第二，客人取消订单失败。当客人取消订单失败后，酒店房费不给退还，客人进入正常的入住流程。此时，为了抒发不满，客人往往会在点评酒店时留下大大的差评。一个差评对酒店的影响有多大，想必大家都是知晓的。

当我们面对这样左右为难的收益问题不知如何解决时，不妨来看看航空公司是如何做的。我们都知道，航空公司在收益管理方面的运用一直都处在行业前列，其中也包含“取消政策”。

当客人因行程变化或其它原因需要退改签时，航空公司提供了“分时段支付一定的退改签费用”的应对政策，既能满足客户临时变化的需求，又能将航空公司收益损失降至最低。

而且这种“有成本的取消政策”早已经是大家心中达成的默认共识，让客人放心提前预订的同时还不轻易改变决定。

同时在酒店行业，根据携程大数据分析结果显示，目前客人在预订酒店时对房型“取消政策”的关注已经高于对该房型是否为“价格最低”的关注，这说明客人愿意支付一定的费用来为未来的风险埋单。

既然如此，酒店行业该如何推动酒店客人在“取消政策”方面也能达成类似共识呢?

面对此种情境，携程推出了新的取消政策——“阶梯取消”。

什么是阶梯取消?

阶梯取消是指酒店通过在不同时间段，设置不同的取消费用成本，越临近入住时间，客人所需要支付的取消费用将会越高，成阶梯上升。

相较于之前的取消政策，“免费取消”多为到店付款订单，客人敢于下单，但取消订单的数量也非常多;“不可取消”与“限时取消”多为在线付款，会让客人犹豫是否应该提前预订，或者客人提前预订后出现无理要求取消订单的情况;而“阶梯取消”既可以满足客人临时变化的需求，让客人放心提前预订，同时有条件的取消政策也能降低酒店的损失，让客人不轻易改变决定。

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