谁最喜欢我的酒店?

笔者最欣赏的营销理论是安索夫矩阵式，该矩阵有四格，分别是市场渗透、市场开发、产品延伸和多样化经营。

以市场渗透增加营收的方式是将现成的产品卖给现有的客人。举例来说，商务客人度假时也光临以前体验过的商务型酒店，或者是客人愿意从住一晚延长成两晚，再比如有些酒店的餐厅深受欢迎，于是他们开始在酒店之外的地点开餐饮分店，这样既方便客人——不用专程到酒店用餐，又可以增加酒店的营收。

市场开发是将现成的产品销售给新的客人。譬如本来酒店以本国客人为主，若能开始吸引外国客人就是市场开发，另一个例子是，以休闲观光客为主的酒店开始吸引公司到酒店开展员工培训。上文所述酒店B也是这类的典型案例，客人本来只是想买房间，结果酒店向他们推出系列折扣券，希望客人也能购买其他产品，如餐饮和按摩。

产品延伸是开发新产品卖给现有的客人，最常见的例子就是酒店都推出的年节礼盒。

多样化经营则是开发新产品给新的市场，比方说酒店决定投资航天领域，这是最冒险的成长方式。

安索夫矩阵

企业要增加营收最简单的方式就是利用安索夫矩阵式的市场渗透理念来进行思考。但是一般人只想多卖些产品给现有的客人，比方说洗发精厂商可以鼓吹消费者天天洗头有益，也可以加大洗发精瓶子开口的口径，让消费者无意间多倒出一些洗发精，增加使用量。

可是酒店房间不是消耗品，很难增加每个客人的使用量。因此，笔者认为更重要的是要找出最喜欢我们酒店的客人是谁，然后再去寻找更多类似特质的客人。

在笔者的培训课堂上，学员们表示非常喜欢这个想法。他们说平常的工作总是忙着处理猫途鹰或其他客户点评网站上的负面评价，虽然不管怎么道歉，这些负面点评的客人大概也不会再光顾，他们还是在这方面花费了大量精力，与此同时却忽略了那些喜欢酒店的客人。及时纠正问题本没有错，但如果酒店只关心客人抱怨的原因，却不关注客人高兴的原因，这不是本末倒置吗?

作为酒店人，你知道最喜欢贵酒店的客人有哪些特征吗?你知道他们为何喜欢贵酒店吗?你知道如何找到更多类似的客人吗?这些问题都值得酒店从业者去思考。

找出客人喜欢酒店的理由

不久前，纽约时报邀请了10位旅游记者分享他们最欣赏的酒店。这些酒店的第一个共同点就是提供一种与众不同的氛围，让酒店客人暂时忘记紧张的日常生活。有些酒店走复古怀旧的路线，借由装潢陈设让客人超越时间地点的局限，彷佛进入一个不同的时空。不走复古路线的酒店也可以利用周边好山好水的环境让客人脱离现实生活，在酒店休养生息，再出发。

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