途牛：游客取消订单将承担“全损”

多位游客向途牛提出全额退款后，他们最先收到的答复均为“取消则全损”，即承担行程全部损失。

2月12日，原定行程出发前3天，途牛给蓝亚莉发来短信，由于马代方向的相关因素，游客要求退团，按照合同和旅游法，不可抗力取消行程产生的损失需要游客自行承担。截止12日下午6点，核实此行程取消损失为4.6632万元，可退款3368元。

2月12日，原定出发时间前3天，途牛回复称，不可抗力取消行程产生的损失由游客自行承担，据此，游客的损失为4.66万元，可退款3千多元。

蓝亚莉提供的合同显示，因不可抗力导致行程取消产生的损失，途牛应当退还未发生费用。至于“未发生费用”如何定义，合同并未表述。

几乎同一时候，来自北京的胡先生也向途牛提出全额退费、取消订单的申请。他预订的是2月10日至2月17日马尔代夫自由行，总价3.8万元。

途牛客服先是在电话中表示“出游不受影响”，劝说他继续出行，在胡景涛依然坚持退款后，途牛答复，如取消将是全损。

不过，与蓝亚莉不同，2月8日，当胡先生听从国家旅游委建议，向途牛索要已发生费用的消费凭证之后，途牛的处理意见陡然转变。

途牛客服给出结果，同意取消订单，机票无损失可全退，但酒店房损失要扣除6000多元费用。

也就是说，同样因为“不可抗力”而无法如期出游马尔代夫，不同的游客获得的“待遇”相差悬殊——有游客仅被扣除了6000多元的“酒店房损失”，也有游客要求承担机票、酒店等全部损失。

北京诵盈律师事务所主任律师杨志峥向记者表示，途牛的这一说法——“因不可抗力取消行程产生的损失需要游客自行承担”在法律上是站不住脚的。“双方是平等主体之间签订的旅游合同关系，如果是因不可抗力导致合同无法履行，旅游经营者、或旅游者双方都是可以要求解除合同的，如果一方明确提出了解除合同，在这种情况下，对于实际尚未发生的费用，旅游者可以要求退回。否则将会侵害了旅游者一方的利益，也违反了公平原则。关于这一点，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中已有明确规定。不过，双方因不可抗力解除合同后，不得再要求对方承担违约责。若对方不退回未发生费用，可以采取诉讼方式解决。”

杨志峥律师认为，本案中对于实际已经发生的费用，途牛负有举证责任，如果途牛不能加以合理证明费用已经实际发生，那么这些费用都应当退还给旅游者。

江苏华庭律师事务所刘爱中律师也认为：此类案件应以合同约定为准，本案中，游客蓝亚莉与途牛约定，因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的，双方均可以解除合同，合同解除后，途牛退还游客未发生的费用后不再承担其他任何责任。因此，本案关键在于，对于不予退还的实际支出费用，途牛应当向游客提供相对应的消费及支付凭证，若无法提供，途牛应全额退款。

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