酒店评级可能是消费者选择某家酒店或民宿最重要的评判标准之一。英国酒店评级机构AA在1912年正式确立了酒店品质检测方案，并与相关机构合作制定了住宿监测评级的质量标准。AA最新推出的2019年酒店推荐指南涵盖了2000多家酒店，包括个体私营酒店、乡村别墅、精品酒店、五星级酒店和700多家经济型酒店。

作为AA的评审团成员，酒店专家Giovanna Grossi在酒店品质检测方面拥有丰富的经验，她提出了酒店在提供服务时常犯的四大错误。

误区一：迎客模式有欠缺

许多客人直到抵达酒店那一刻才开始与酒店的第一次交互，在线预订的增长尤其将加剧这种情况。对于酒店而言，客人到达酒店后的30秒或一分钟内的时间极为重要，这段期间内客人获得的体验能够影响其对整个酒店的看法，但许多酒店都错失了这一大好机会。

酒店员工应该给予良好的眼神接触，对客人报以微笑，从而营造欢迎的氛围，提升客人参与度。此外，建立融洽的关系尤为重要，工作人员应该问一些开放性的问题而不是封闭式问题。“您的旅途如何？”会比“您的旅途愉快吗？”传递出更多的信息，更好地和客人产生互动。

如果你的朋友来你家拜访，你不会在打开门后直接扭头往回走。你会先打招呼，并且同时报以微笑，这才是欢迎客人真正的方式。酒店也是如此。无论客人是入住伦敦一家国际品牌五星级酒店还是一家二星或三星的乡村酒店，服务人员在客人到达时都应该传递出热情的欢迎氛围。

误区二：将客户需求机械统一化

酒店经营者不能将客人简单地划分为A类、B类或C类客人，而需要将每个客人都当做独立的个体——每个客人都有所不同。酒店必须理解客人之间的差异性。试想一下，酒店餐厅内，一边是企业聚餐，另一边是一对夫妻在庆祝周年纪念日，这两桌顾客的服务需求一定不同。商务人士需要的是精致服务，但并不希望被频繁的满意度调查所打扰；而这对夫妻则希望能够获得更多的关照和服务。

酒店经营者应该鼓励服务团队以一种实事求而非好奇打探的态度加深对客人的了解，在掌握客人需求的同时思考如何提升客人的入住体验。此外，服务团队还应注重与酒店其他部门之间的信息传达。如果客人要求礼宾部在晚上7点帮他们预订一辆去剧院的出租车，礼宾部团队应该及时与客房部沟通，告知他们7点之前不要前去打扫从而打扰客人的外出准备。这并不是什么复杂的事。

误区三： 酒店清洁局限于客房服务部门

大多数客人都很重视酒店的清洁，没有人愿意入住脏乱的酒店。但维持酒店的卫生与整洁并不仅仅是客房服务部门的工作，酒店只关注客房的清洁还远远不够。客人到达酒店时绝不希望看到烟头或垃圾，或在杂乱的前台接待处办理入住。与之类似，客人在餐厅用餐时也会很反感看到前一位客人留下的面包屑，以及没有擦干净的玻璃杯或叉子。事实上，酒店的每个工作人员都有责任维持酒店的整洁。

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