长沙通程国际大酒店服务员正在整理客房

抓住需求提升品质

面对体验经济的挑战，酒店想要积累忠诚顾客就必须在了解和掌握顾客消费心理与消费行为基础上，通过超值服务让顾客满意进而提升顾客的忠诚度。

近年来，客房洗护用品的品质和布草的清洁一直是客人关心的问题。2017年，长沙延年酒店将所有客房洗护用品全部更换为资生堂产品，并收购了长沙市一家洗衣房，斥资为其配备全新的设备和专业的管理团队，保证布草洗涤的质量。

湖南圣爵菲斯酒店则在前厅部实行了免查房程序；餐饮结账中，增加了宾客对菜品意见的征询服务；住客在需要送餐服务时，可以随时拨打电话。湖南圣爵菲斯酒店副总经理覃事文说，目前圣爵菲斯酒店对服务流程进行了再造，主要是基于解决经营问题、提升客人价值体验、提高员工效率三个导向来完成的。

酒店行业，淡旺季分明，这就造成淡季员工流失明显增加，旺季则出现用工荒严重影响酒店经营。为保证服务质量不下降，圣爵菲斯酒店动态调节淡旺季的人力配置，淡季抓培训、补假、休年假，或分配其他非日常性的计划工作；旺季通过雇佣临时帮工来缓解用工需求量大的问题。“与第三方外包公司的合作可以合理解决淡旺季员工配置问题，但前提是要选好第三方合作公司，他们的员工必须符合酒店的要求。”覃事文说。

此外，圣爵菲斯酒店还实行了差异化薪酬激励的方式，拉开员工收入差距，让优秀的员工得到更高的收入。

精打细算控制成本

省钱就是赚钱，在保证服务的前提下，如何“开源节流”是许多酒店绞尽脑汁思考的问题。

长沙运达喜来登酒店业主财务总监张红梅介绍，互联网与酒店自营相结合，可降低营销成本。去年各酒店商城似乎一夜之间就火了，每家酒店网上商场的促销活动层出不穷。促销费用下降、粉丝增加、产品上线灵活，节约10%以上的反佣费用……与第三方销售平台相比，通过自家酒店的商城销售可谓一举多得。

为了从源头控制成本，运达喜来登酒店采取集中采购与阳光采购相结合的方式。集中采购主要是运用购买量的优势达到议价的目的。相对来讲这是降低采购成本最有效、最直接的方法。阳光采购模式则是通过“三家及以上报价”“审批”“监察”三权分立的原则，加上项目公开招标机制，供需双方高层互访互动，最终选择物美价廉的一方，这一方式大大提高了采购透明度与公信度。

同时，运达喜来登根据营运部门特性，分别规范“零库存”和“标准库存”的管理。如餐饮部门的食品仓，要求日采原材料按日按需定量采购，采用“当日进当日出”模式，实现零库存，不盘点；而酒水根据品种确定好标准库存量，采用“以销补仓”模式，建立标准库存量的仓库可以随时随机盘点，大大降低管理成本。

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