伍国柱 | 街町酒店CEO

　　酒店是人员密集型行业，我认为未来的趋势不一定在于减少人，更多的是着眼于提升服务价值。目前人都在重复机器能够完成的流程性工作，未来人应该更多做机器完不成的事情。打散目前的整个流程并且重新拆分组合，让客人主动成为流程的一部分，让更多客人参与进来，淡化服务和被服务的角色观念，更注重情感方面的沟通和共鸣，我觉得是可以探索的。我们算是国内比较早的尝试这方面的酒店，虽然行为习惯的引导和技术创新需要过程，但不怕慢，只要往前走，总会到达。

　　李予恺 | 锦江都城集团COO

　　增加客人与酒店互动、参与感和社群化、减少人力成本势在必行!

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　　韦金龙 | 番茄来了VP

　　客栈民宿也是属于酒店的一个细分行业。在客栈民宿行业里，有两大基本点可以有效为客栈民宿解放人力。第一，管理工具的互联网化。举例来说，之前客栈民宿都是依靠excel表格来登记房态、客人信息;手工给客人发短信告知路线及地址;要逐一去OTA后台进行开关房等，这些不仅会增加人力，而且效率也不会高。番茄来了目前免费服务国内20000多家的客栈民宿，就是从这个角度来解放人力，提高效率。其二，标准的SOP流程。因客栈民宿行业发展时间较短，在服务上的很多细节都无法标准化，导致人力做无用功、重复工作的情况相当普遍。 因此，标准的服务流程是非常必要的。未来客栈民宿在这两个点上能有较大的提升，对解放人力能起到立竿见影的效果。

　　屠承荣 | 绿云科技副总

　　从连锁集团系统运维角度来说，在使用中央部署的云平台信息系统后，可以采用总部维护中心+按区域设置维护中心的模式，省去各个酒店配置信息系统维护人员以及维护人员难以培养的问题;从酒店层面来说，智能化自助式移动设备的引入，在星级酒店可以员工降低劳动强度，扁平化业务流程，提升客户满意度，但不一定省人，在精品酒店公寓客栈等有限服务酒店可以省服务人员;从服务社会化角度来说，某些非核心业务外包也是省人工的方法，比如打扫房间和公共区域卫生，庭院植被养护，车队，设备机组的维护，部分销售渠道专业公司代运营，部分信息系统的运维和定制开发。

　　姚海川 | 携程景酒事业部CEO

　　酒店的整体运营我不太懂，但从提升效率的角度来看，需要建立完整的流程运营体系，基于6sigma的逻辑来带动质量成本的大幅度降低。对我来说节约成本并不是降低人力，而是减少沟通成本，精简流程，将低效且无价值的工作交给机器代替。我经常会问同事，你一天8小时工作，占用时间最多的工作是什么?什么又是每天都需要重复劳动，且无新意的事?在OTA的发展中也遇到这类问题，订单的确认(包含处理前、中后三个环节)、审核等都是由人来处理，在改造之前我们需要把一个工作单位碎片化，对于标准可复制的工作交由机器完成，于是出现了自动外呼工具来解决这些人力问题，技术还带动改进了短信回复审核、满意度回访等问题。在酒店方面，自助入住离店、精简离店查房、使用高效的点评管理工具、都是提效的好方法。

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