路广兆 | 中青旅山水酒店集团总裁助理

　　酒店业是服务行业，高星级酒店和中档酒店对于相对于经济型酒店的要求是比较高，忽略了服务和服务的提供者的培养，光从成本角度的讨论是意义不大的。酒店业的问题不是降低人力成本的问题，而是在业绩提升和人力资源如何有效匹配的问题。业绩提升一看产品的市场匹配，二看核心服务岗位的服务绩效评估体系，不是看你有多少人，而是看有多少人才。对于不产生效益的人，人力再便宜也是高成本，对于产生效益的人，人力再贵也是划算的，问题是如何找到合适的人并匹配合适的政策发挥好其价值，这是管理和体系要解决的问题。技术进步带来的作用主要在于内部标准化流程和数据的摘取反馈中的作用，对技术创新积极鼓励，但不神话。希望酒店业者还是把主要精力放在寻找合适的服务人员，并培养他们，让他们给客人的服务提升，依靠服务提升业绩，才是正道。

　　彭军 | 白天鹅酒店管理公司营销中心总经理

　　人力成本日益高涨已酒店运营的造成巨大压力，10年后的酒店会变成怎样我不敢说，但就仅这两年随着移动互联网高速发展，随着各类行业O2O转型，客户的预定消费习惯的肯定会不断改变，比如碎片化裂变式的传播及包装推广已成为主流，酒店肯定不能再简单粗暴的卖客房餐饮，我们要清楚客户为什么选择你的酒店，既然现在都是卖情怀卖体验，那就需要通过个性，细致的服务展示，尤其在C端身上建立标签。互联网技术如何在传统酒店的合理应用，前端的如何通过移动互联建立与客户沟通的直销平台，推广及前厅服务很多概念做法，这些大家都说了，我也不重复，但通过移动增加店内场景互动营销推送，提升交互消费的转化率，同时和周边资源形成一个资源消费闭环，客户产生粘性是有必要的;厨房这类人力成本高的生产部门虽然有发明机器人炒菜，但真的不好吃，也根本无法替代，只能通过一职多能的交换培训来压缩编制，降低成本…后端如客房服务通过移动房控软件的支持员工合理工作安排来优化工作流程，提高效率，打造新常态SOP。但酒店最终是需要人去管理和服务，口碑怎么建立起来的，最终是靠人对人的服务，就像高星酒店营销，敢不要地面团队跑市场吗?互联技术现在还是支持…我们通过互联来满足一部分客户的体验需求，优化我们的运营体系，更通过互联数据收集抓去客户的消费习惯，为我们的日后营销和运营管理提供更精准的依据。

　　王坚 | 开元酒店集团销售办

　　人力的解放，这个议题很到位。我觉得说是讨论节省人力，实则是讨论如何释放活力，即方向上由成本中心真正向利润中心转变。这一点关键是体制上是由雇佣被雇佣的企业向合伙人制的企业转型，是即私中带私，激发员工活力创造更多利润就是把员工当很多小老板，风险与利润共担，不怕没有活力，当然也要看可控性和财务体系是否能配合。另外，是否重新看待服务一词及服务业，我觉得互联网或者信息技术让整个行业去中心化，各行业不存在高端低端，所有的行业都需要服务包括政府，因此酒店是否还是劳动密集型行业，在人工智能逐渐普及后，对酒店从业人员将有更高知识和素质的要求，即解决机器解决不了的问题，这个角度看酒店未来要向知识密集型转型!未来酒店行业中会看到越来越多高学历优背景的人才。这也是人力解放另一个重要方面!

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