葛云峰 | 世茂酒店管理公司市场销售总监

　　6sigma适合生产型企业，不适合服务型企业，在服务流程中，经常会有意外发生，而且服务是关乎感受的东西，同样一句话，两个不同的对象听了，感受大不相同。喜达屋搞了很多年6sigma，酒店层面怨声载道，觉得不解决问题。又增加了很多无形的工作与压力，现在已经取消了。思路可以借鉴，但是嫁接到服务业上面，需要改良太多的东西。这与互联网企业的流程制度还是有区别的。

　　陆荣华 | 帐篷客CEO

　　服务业需要标准化+体验，客人的要求也不一样，不能整齐划一!不一定以减人为目的，可以增加延伸服务，既增加客人体验和产品价值，也可以为酒店和员工本身创造更多收入。1、修炼客人，客人通用需求尽可能把它标准化+傻瓜化，从预定预付开始直至登记选房退房全部移动化在线完成，到酒店只要核对身份发即可，简化总台操作。2、释放客人，其他服务包括餐饮等可以按自由行方法操作，需要选项+预定再提供，由酒店提供或酒店指定第三方提供服务。这样可以大幅提升人工效率，有计划配置。

　　徐旭珍 | 自由职业者

　　客栈要生存下去，必须要差异化，这是毋庸置疑的，而能提供差异化服务的员工必然是稀少且昂贵的，在体量小，单一经营，收入有限的情况下，如何控制人力成本可以上升到决定客栈存亡的高度。一个阿姨，12年桂庐刚开业的时候2000一个月，14年我离开的时候已经涨到3000了，而且流动性极大，别人多出一百她就马上跑。前台，原先2500不带任何提成，离开的时候2700加千分之五营业额的提成。如果想以连锁酒店的薪水来招能提供差异化服务的客栈前台，几乎不可能，因为客栈的前台在连锁酒店前台的职能之上，还要会客户关系维护、陪聊、简单的茶艺、导游服务、订票、订餐、叫车等等，一个好的前台可以留住很多客人。当然，不排除靠情怀和老板或老板娘个人魅力来留住员工的情况。个人经验，客栈可以通过一个良好的系统，比如番茄来了;一个全新的入住模式，比如阿里的信用住，来减少前台的机械工作达到减少员工流动，降低招聘和培训成本，最终降低人力支出。

　　胡柄 | 开元曼居市场总监

　　制造业和服务业最大的差异，一个是标准化产品，一个是非标准化产品，这就决定了服务业的人工成本。服务业培训也要改变，因为我们培训是标准化的，但是客户是非标准化的，总要遇到不同。做酒店的都知道，一个前台独立上岗OPERA培训要45天，西软培训要25天，然后这中间还有各种不同的价格体系、价格代码、会员卡、促销活动等，如何简化?而自助选房、自助check in还是在做标准流程，但是再强调客户不是标准化的，王京校长曾经问过“有多少种需求要住酒店?”同样客户到前台有多少种对话场景?当然，我不是说自助不好，从前端解决问题是好事，但是核心问题是没有把场景想全!这里还是赞叹下携程的呼叫中心，通过数据分析和IVR分流简短通话时长和提高人工效率。其实酒店在这块上面还是要想想如何解决培训和后台的问题来提高人工效率!

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