章蔚 | 住友酒店集团VP

　　未来随着科技的发展，智能化设备及云平台在酒店场景下的深度应用，简单重复的机械人力工作一定会被取代。新一代的消费者乐于参与和探索酒店内的全方位体验，包括人与人之前，人与物之间，以及物与物之间。比如我们住友集团旗下的智尚酒店，当我们将客房智控融入客人的住店体验中时，我们发现客人更乐于自主地完成一些原本需要酒店工作人员提供服务：如早上的morningcall, 天气及周边咨询、叫车服务等。但从另一方面对酒店员工提出了更高的要求，他们虽然己逐步从简单机械的前台办理工作流程中脱离出来，却要了解更多智能化设备的使用并为客人提供引导及帮助，所以前台不仅仅是前台，也是一名极客。因此，我的观点是，科技不仅仅是帮助酒店减少人力，更重要的是提升整体服务体验及效率。

　　陈熙慧 | Borabora CEO

　　一、“酒店如何解放人力”方法总结：

　　一专多能：基于流程化的标准程序，培养多面手。如接待不仅是接待，可以收银、可以承接销售职能;

　　流程简化：服务品质不受损的前提下简化对客流程;

　　善用人力：如提供比劳务公司稍高的佣金鼓励员工休息日回岗;

　　人力共享：连锁酒店可区域共享维修、销售等人力资源;

　　管理效益：如调整波峰、波谷期人员排班和配比;

　　技术升级：引导客户自助服务，让部分工作前置，预知客户需求;

　　架构重组：把酒店拆成有商业模式的小公司，可以让员工创业、可以让商业空间有更多发挥，如大堂、早餐厅和前台可以合并成大堂营业部，由员工自行进行商业的运作，酒店除了给予基本的工资保障，其余商品售卖、升级销售等都可以由员工自行进行业绩收入分配;

　　后端创新：客房服务通过移动房控软件的支持员工合理工作安排来优化工作流程，提高效率，打造新常态SOP。

　　分享经济：一定的培训认证基础下运用附近周边的兼职员工,通过开发使用相应的APP，使得供需双方能方便地沟通确认，有可能达到更好地利用社会资源实现双赢。

　　二、“酒店如何解放人力”观点总结：

　　创造价值：最大的价值点在于被解放出来的人力应该为酒店创造更大的价值。无论是配合特色服务，结合场景营销，都可以为酒店带来更加个性化的特征;

　　客户体验：第一要考虑的还是“客户体验”，酒店的本质是要做有温度的服务。可以给客人提供自助check in等设备作为一种选择，但不限于只有这一种方式;

　　服务提升：未来的趋势不一定在于减少人，更多的是着眼于提升服务价值。目前人都在重复机器能够完成的流程性工作，未来人应该更多做机器完不成的事情;

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